中新社北京10月15日電 (記者 閆曉虹)中國質量協會15日發布的2020年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)測評結果顯示,2020年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數為79分(滿分100分),同比下降1分。同期,自主品牌汽車質量和滿意度持續提升。
中國質量協會稱,2018年以來,中國汽車銷量持續下降,汽車市場從“增量市場”步入“存量市場”,質量和滿意度提升工作遇到阻力。受新冠肺炎疫情因素的疊加影響,今年上半年中國汽車銷量同比下降17%,汽車廠商、經銷商和服務商均承受壓力。
抱怨率持續上升和感知質量下降造成滿意度和忠誠度“雙降”局面。測評數據顯示,抱怨率連續3年升高,從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。
感知質量下降主要是服務質量感知水平下滑。當前,汽車行業存在下行壓力,4S店人員流動性大和經銷商利潤下滑給4S店服務管理和質量提升帶來困難。
主要合資品牌汽車中,德系品牌汽車滿意度得分81分,同比下降1分。日系品牌汽車滿意度得分80分,與去年持平。美系品牌汽車滿意度得分79分,同比下降1分;韓系品牌汽車滿意度得分78分,同比下降1分。
同期,自主品牌汽車滿意度表現搶眼,其質量和滿意度持續提升。2020年自主品牌滿意度比合資品牌低2分,而2014年自主品牌與合資品牌的差距達到5分。自主品牌感知質量與行業平均水平的差距已縮小60%。當前汽車市場競爭激烈,自主品牌市場集中度提升明顯。
此外,測評數據顯示,用戶越年輕,其售后服務滿意度評價越高。從城市類別來看,三四線城市售后服務滿意度高達79分,明顯好于一二線城市。
中國質量協會副秘書長李高帥認為,汽車市場競爭越激烈,滿意度對提升市場競爭力的作用越明顯。降低故障率,分析和解決用戶抱怨的問題,切實提高產品質量和服務質量對于提升滿意度和忠誠度非常重要。
自2002年開始,中國質量協會連續19年組織開展中國汽車行業用戶滿意度(CACSI)測評,2020年CACSI測評對象為銷量較大的181個品牌車型,涉及全國40個汽車生產企業、48個汽車品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區域的80個主要城市。(完)
(來源:中國新聞網)
(編輯:王思博)
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